摘要：歐美學(xué)者遍及以為，人物壓力是影響職工效勞態(tài)度和效勞行為的一個(gè)極為重要的要素，包含人物擔(dān)負(fù)、人物沖突、人物含糊等3個(gè)組成成分。本文對(duì)我國(guó)11個(gè)區(qū)域的33個(gè)游覽企業(yè)進(jìn)行了一次實(shí)證研討，查驗(yàn)部分辦理人員感知的安排支撐、企業(yè)的支撐型領(lǐng)導(dǎo)空氣、授權(quán)空氣和職工效勞行為點(diǎn)評(píng)空氣對(duì)職工人物含糊的影響。多層次線性模型剖析成果標(biāo)明，部分辦理人員感知的安排支撐會(huì)經(jīng)過(guò)企業(yè)的支撐型領(lǐng)導(dǎo)空氣，直接影響職工感知的人物含糊。企業(yè)的支撐型領(lǐng)導(dǎo)空氣會(huì)經(jīng)過(guò)企業(yè)的授權(quán)空氣，直接影響職工感知的人物含糊。此外，部分辦理人員感知的企業(yè)支撐還會(huì)調(diào)理職工感知的人物擔(dān)負(fù)和人物沖突對(duì)他們的人物含糊的影響。
關(guān)鍵詞：部分辦理人員感知的安排支撐； 安排空氣； 人物壓力； 人物擔(dān)負(fù)； 人物沖突； 人物含糊； 多層次線性模型
收稿日期： 2013-06-06； 修訂日期： 2013-11-07
基金項(xiàng)目： 教育部人文社會(huì)科學(xué)青年基金項(xiàng)目“效勞性企業(yè)職工主人翁行為的影響要素與效果研討”（11YJC630116）；中心高校根本科研事務(wù)贊助項(xiàng)目·華僑大學(xué)哲學(xué)社會(huì)科學(xué)青年學(xué)者生長(zhǎng)工程項(xiàng)目“試驗(yàn)游覽：游覽研討的新范疇”（12SKGC-QT18）；國(guó)家游覽局游覽業(yè)青年專(zhuān)家培育方案。
作者簡(jiǎn)介： 林美珍（1977-），女，博士，華僑大學(xué)游覽學(xué)院副教授，研討方向?yàn)橛斡[企業(yè)人力資源辦理。1研討意圖美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)者Hartline等（2000）指出，在許多狀況下，效勞人員是效勞性企業(yè)的首席代表。效勞人員的效勞態(tài)度和效勞行為會(huì)對(duì)顧客感知的效勞質(zhì)量和滿(mǎn)足程度發(fā)生極大的影響（Aldrich，Herker，1977；Parasuraman，et al.，1988）。要進(jìn)步顧客感知的效勞質(zhì)量，增強(qiáng)顧客的滿(mǎn)足感，效勞性企業(yè)辦理人員有必要做好職工效勞行為辦理作業(yè)。許多歐美學(xué)者的實(shí)證研討成果標(biāo)明，人物壓力是影響職工的效勞態(tài)度和效勞行為的一個(gè)重要要素。在效勞作業(yè)中，辦理人員和顧客對(duì)效勞人員的作業(yè)人物往往會(huì)有不同的希望和要求。效勞人員依照辦理人員規(guī)則的效勞程序和效勞辦法為顧客效勞，或許會(huì)引起顧客的不滿(mǎn)。效勞人員依據(jù)顧客的需求和要求，為他們效勞，則或許會(huì)違背企業(yè)的規(guī)章準(zhǔn)則和辦理人員的指示。假如效勞人員以為自己應(yīng)為顧客供給優(yōu)質(zhì)效勞，而辦理人員只關(guān)懷企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收益，就或許引起效勞人員的人物含糊問(wèn)題以及效勞人員和辦理人員之間的對(duì)立，使效勞人員發(fā)生不滿(mǎn)情緒，進(jìn)而導(dǎo)致效勞質(zhì)量的下降。效勞具有無(wú)形性、差異性、顧客參加效勞進(jìn)程、出產(chǎn)與消費(fèi)一起發(fā)生等特色。與工業(yè)企業(yè)的職工比較效勞性企業(yè)的職工更或許發(fā)生人物壓力問(wèn)題。因而，效勞性企業(yè)辦理人員有必要做好職工人物壓力辦理作業(yè)。雖然我國(guó)不少游覽企業(yè)辦理人員現(xiàn)已認(rèn)識(shí)到職工的人物壓力會(huì)影響職工的作業(yè)態(tài)度和作業(yè)績(jī)效，但在企業(yè)辦理實(shí)踐中，他們卻并不注重職工人物壓力辦理作業(yè)。他們往往采納簡(jiǎn)略的、強(qiáng)制性的辦理手法，擬定雜亂、繁瑣的規(guī)章準(zhǔn)則和操作程序，操控職工的效勞作業(yè)行為，把效勞人員當(dāng)作機(jī)器人。可是，企業(yè)了解的顧客需求與顧客的實(shí)在需求或許不一致，效勞人員依照企業(yè)的規(guī)章準(zhǔn)則為顧客效勞，就或許會(huì)引起顧客的不滿(mǎn)。此外，一些企業(yè)盲目著重“顧客是天主”，要求職工為“天主”供給奴才式效勞，卻不顧職工的品格尊嚴(yán)。在這些企業(yè)里，效勞人員的位置低下，作業(yè)辛苦，人物壓力很大。
從20世紀(jì)50年代起，社會(huì)學(xué)、心思學(xué)、醫(yī)學(xué)和安排行為學(xué)學(xué)者對(duì)人物壓力理論進(jìn)行了很多的研討，獲得了豐盛的學(xué)術(shù)研討成果。國(guó)內(nèi)外許多學(xué)者以為，職工人物壓力辦理是企業(yè)的一項(xiàng)非常重要的辦理作業(yè)。可是，效勞辦理學(xué)術(shù)界在這個(gè)范疇的研討成果根本上都是在歐美企業(yè)完結(jié)的。近年來(lái)，我國(guó)企業(yè)辦理學(xué)者宣布了一些研討職工人物壓力的論著（柏洋，陳松梅，2008；胡左浩，等，2006；林美珍，2007，2010；劉秋穎，蘇彥捷，2005；汪純孝，等，2001b；魏芬，2007；吳雅輝，2004；閻曉靜，楊繼平，2006；姚波，孫曉琳，2007a，2007b，2008）。可是，我國(guó)游覽企業(yè)辦理學(xué)者對(duì)職工人物壓力的理論研討仍缺少應(yīng)有的注重。此外，企業(yè)辦理學(xué)術(shù)界首要從個(gè)人層次談?wù)撀毠€(gè)人感知的安排環(huán)境要素對(duì)職工人物壓力的影響，很少選用多層次理論，從團(tuán)隊(duì)層次談?wù)撀毠F(tuán)體感知的安排環(huán)境要素對(duì)職工人物壓力的影響。本項(xiàng)研討選用多層次理論，談?wù)摬糠洲k理人員感知的企業(yè)支撐和多類(lèi)安排空氣（企業(yè)的支撐型領(lǐng)導(dǎo)空氣、授權(quán)空氣、職工效勞行為點(diǎn)評(píng)空氣）對(duì)職工人物壓力的影響，為企業(yè)辦理學(xué)術(shù)界進(jìn)一步深入談?wù)撀毠と宋飰毫碚摴┙o實(shí)證依據(jù)，并為游覽企業(yè)辦理人員供給一些有用的主張，以便他們改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)辦法和辦理辦法，做好職工人物壓力辦理作業(yè)。2文獻(xiàn)總述
2.1職工人物壓力的研討狀況職工在作業(yè)中扮演某種人物，他們的行為辦法有必要契合作業(yè)的要求和顧客的希望。假如職工實(shí)踐扮演的人物與他們感知的人物希望傳送者對(duì)他們的希望存在差異，就會(huì)發(fā)生人物壓力（Lambert，Lambert，2001）。醫(yī)學(xué)、社會(huì)學(xué)、心思學(xué)、教育學(xué)、安排行為學(xué)等多個(gè)學(xué)科范疇的學(xué)者對(duì)職工人物壓力進(jìn)行很多的理論談?wù)摵蛯?shí)證研討。20世紀(jì)50年代曾經(jīng)，歐美學(xué)者首要研討護(hù)理、社會(huì)作業(yè)者、教師、差人的人物壓力，以及人物壓力對(duì)他們的身心健康的影響。從20世紀(jì)50年代起，歐美安排行為學(xué)者和營(yíng)銷(xiāo)學(xué)者對(duì)職工的人物壓力理論進(jìn)行了很多的研討。他們側(cè)重于研討人物壓力對(duì)職工的作業(yè)態(tài)度、作業(yè)行為和作業(yè)績(jī)效的影響，以及企業(yè)應(yīng)怎么下降職工的人物壓力。雖然歐美學(xué)者對(duì)人物壓力的組成成分仍存在一些爭(zhēng)辯，但他們遍及以為，人物壓力包含人物擔(dān)負(fù)過(guò)重、人物沖突、人物含糊等3個(gè)組成成分。（1）人物擔(dān)負(fù)過(guò)重指人物扮演者的個(gè)人資源與他們可在作業(yè)場(chǎng)所運(yùn)用的資源無(wú)法滿(mǎn)足作業(yè)職務(wù)要求，人物扮演者不能有用地完結(jié)他們預(yù)期的作業(yè)任務(wù)（Rahim，1997）。（2）人物沖突指人物希望傳送者對(duì)人物扮演者有彼此對(duì)立的人物希望。（3）人物含糊指安排成員對(duì)自己的人物行為沒(méi)有滿(mǎn)足的或清晰的信息（King，King，1990）。許多歐美學(xué)者的實(shí)證研討成果標(biāo)明，職工的人物沖突、人物含糊會(huì)削弱職工的作業(yè)滿(mǎn)足感（Bagozzi，1978；Babin，Boles，1996；Brown，Peterson，1993；Behrman，Perreault，1984；Jackson，Schuler，1985；MacKenzie，et al.，1998；Michaels，et al.，1987；Singh，et al.，1994；Teas，1983）、職工對(duì)企業(yè)的歸屬感（Brown，Peterson，1993；Fisher，Gitelson，1983；MacKenzie，et al.，1998），下降職工的作業(yè)績(jī)效（Walker，et al.，1975），引起職工的離任意向（Goolsby，1992）。作業(yè)特色（作業(yè)技術(shù)多樣性、作業(yè)任務(wù)完整性、作業(yè)任務(wù)重要性、作業(yè)自主權(quán)和作業(yè)績(jī)效反應(yīng)）、職工的個(gè)人特色（職工的年紀(jì)、性別、受教育程度、工齡、作業(yè)經(jīng)驗(yàn)、價(jià)值觀）、安排的特色（辦理人員的領(lǐng)導(dǎo)行為、職工參加辦理決議計(jì)劃、職工感知的安排支撐）都會(huì)對(duì)職工感知的人物壓力發(fā)生嚴(yán)重影響。本項(xiàng)研討選用多層次理論，查驗(yàn)部分辦理人員感知的企業(yè)支撐和多類(lèi)安排空氣對(duì)職工人物壓力的影響。
2.2辦理人員感知的安排支撐的研討狀況美國(guó)聞名心思學(xué)者Eisenberger等（1986）以為，職工感知的安排支撐指職工對(duì)安排注重他們的奉獻(xiàn)并關(guān)懷他們的健康狀況的全體感覺(jué)。許多歐美學(xué)者以為，普通職工會(huì)對(duì)安排的支撐構(gòu)成自己的觀點(diǎn)，辦理人員也會(huì)對(duì)安排的支撐構(gòu)成自己的觀點(diǎn)（Eisenberger，et al.，1990；Wayne，et al.，1997）。企業(yè)各級(jí)辦理人員都巴望得到企業(yè)的關(guān)懷、支撐、協(xié)助和注重。他們會(huì)依據(jù)企業(yè)針對(duì)他們的辦理辦法以及企業(yè)給予他們的待遇，揣度企業(yè)是否關(guān)懷他們的福利，支撐他們的作業(yè)。辦理人員感知的安排支撐會(huì)對(duì)職工和安排發(fā)生有利的影響。企業(yè)對(duì)辦理人員的支撐程度會(huì)影響辦理人員可操控的資源數(shù)量，進(jìn)而影響他們可與職工共享的資源數(shù)量。與缺少企業(yè)支撐的辦理人員比較較，得到企業(yè)支撐的辦理人員可從安排獲得較多資源，也就更或許為職工供給較多資源，注重職工的需求，支撐職工的作業(yè)。美國(guó)心思學(xué)者Shanock和Eisenberger（2006）指出，辦理人員對(duì)安排注重他們的奉獻(xiàn)，關(guān)懷他們健康的觀點(diǎn)會(huì)對(duì)職工支撐安排的行為和職工的作業(yè)績(jī)效發(fā)生正面的影響。美國(guó)企業(yè)辦理學(xué)者Wayne等（1997）的實(shí)證研討成果標(biāo)明，辦理人員感知的安排支撐會(huì)鼓勵(lì)職工體現(xiàn)更多的人物外行為。得到安排支撐的辦理人員更或許協(xié)助礦工的職工，輔導(dǎo)新職工了解他們的作業(yè)，協(xié)助職工完結(jié)深重的作業(yè)任務(wù)，實(shí)行作業(yè)責(zé)任。在現(xiàn)有的文獻(xiàn)中，學(xué)術(shù)界較多研討普通職工感知的安排支撐的效果，較少研討辦理人員感知的安排支撐的效果。本項(xiàng)研討選用多層次理論，查驗(yàn)辦理人員感知的安排支撐對(duì)職工感知的人物壓力的影響。
2.3安排空氣的研討狀況美國(guó)聞名效勞辦理學(xué)者Schneider（1990）以為，安排空氣指職工對(duì)安排獎(jiǎng)賞與支撐的作業(yè)行為和作業(yè)程序的一起觀點(diǎn)。職工會(huì)依據(jù)安排擬定的各種方針、辦理辦法和程序，以及自己在安排中的各種閱歷（安排希望、獎(jiǎng)賞、支撐職工的哪些行為），構(gòu)成他們感知的安排空氣。雖然每位職工都會(huì)依據(jù)自己的作業(yè)閱歷，對(duì)安排空氣做出自己的片面點(diǎn)評(píng)，但同一個(gè)安排的職工往往會(huì)對(duì)安排的作業(yè)環(huán)境發(fā)生類(lèi)似的觀點(diǎn)。美國(guó)心思學(xué)者James和Jones（1974）把職工個(gè)人感知的作業(yè)環(huán)境稱(chēng)作“心思空氣”，把團(tuán)隊(duì)成員一起感知的作業(yè)環(huán)境稱(chēng)作“安排空氣”。心思空氣與安排空氣是兩個(gè)既有聯(lián)絡(luò)又有差異的概念。心思空氣是一個(gè)個(gè)人層次的概念，安排空氣是一個(gè)由安排成員對(duì)作業(yè)環(huán)境的一起觀點(diǎn)聚合而成的團(tuán)隊(duì)層次概念（Glisson，2003）。近年來(lái)，國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)安排空氣理論進(jìn)行了很多的研討。可是，美國(guó)企業(yè)辦理學(xué)者Kuenzi和 Schminke（2009）指出，學(xué)術(shù)界很少選用多層次理論，一起談?wù)摱囝?lèi)安排空氣的效果。本項(xiàng)研討選用多層次理論，查驗(yàn)企業(yè)的支撐型領(lǐng)導(dǎo)空氣、授權(quán)空氣和職工效勞行為點(diǎn)評(píng)空氣對(duì)職工人物壓力的影響。3概念模型和假設(shè)在文獻(xiàn)研討的基礎(chǔ)上，提出圖1所示的概念模型。
圖1概念模型
注：標(biāo)明主效應(yīng)，標(biāo)明調(diào)理效應(yīng)
3.1企業(yè)的支撐型領(lǐng)導(dǎo)空氣中介部分辦理人員感知的企業(yè)支撐對(duì)職工人物含糊的負(fù)向影響依據(jù)“安排的支撐”理論，得到安排支撐的辦理人員會(huì)協(xié)助職工做好他們的作業(yè)，酬謝安排對(duì)自己的支撐（Shanock，Eisenberger，2006）。為了酬謝安排的關(guān)懷和支撐，辦理人員會(huì)關(guān)懷職工、關(guān)懷職工、清晰職工的責(zé)任規(guī)模和作業(yè)人物，為職工供給必需的各類(lèi)資源，輔導(dǎo)并協(xié)助職工完結(jié)作業(yè)任務(wù)。Shanock和Eisenberger（2006）的實(shí)證研討成果標(biāo)明，職工感知的辦理人員的支撐徹底中介了部分辦理人員感知的安排支撐對(duì)職工的人物內(nèi)作業(yè)績(jī)效的正向影響，部分中介了部分辦理人員感知的安排支撐對(duì)職工的人物外作業(yè)績(jī)效的正向影響。因而假定，H1：企業(yè)的支撐型領(lǐng)導(dǎo)空氣中介部分辦理人員感知的企業(yè)支撐對(duì)職工人物含糊的負(fù)向影響。
3.2企業(yè)的授權(quán)空氣中介企業(yè)的支撐型領(lǐng)導(dǎo)空氣對(duì)職工人物含糊的負(fù)向影響許多歐美學(xué)者的實(shí)證研討成果標(biāo)明，職工的操控感（包含職工的作業(yè)自主權(quán)和職工參加辦理決議計(jì)劃）可下降職工的人物含糊程度（Spector，1986）。支撐職工的辦理人員在安排內(nèi)部營(yíng)建杰出的授權(quán)空氣，可增強(qiáng)職工的操控感，進(jìn)而下降職工感知的人物含糊程度。因而假定，H2：企業(yè)的授權(quán)空氣中介企業(yè)的支撐型領(lǐng)導(dǎo)空氣對(duì)職工人物含糊的負(fù)向影響。
3.3企業(yè)的職工效勞行為點(diǎn)評(píng)空氣中介企業(yè)的授權(quán)空氣對(duì)職工人物含糊的負(fù)向影響企業(yè)選用職工效勞行為點(diǎn)評(píng)準(zhǔn)則，可削減授權(quán)辦理辦法的某些負(fù)面影響（Hartline，F(xiàn)errell，1996）。要做好授權(quán)作業(yè)，辦理人員應(yīng)加強(qiáng)授權(quán)文化建造（Randolph，1995）。Hartline和Ferrell（1996）指出，在企業(yè)文化支撐授權(quán)辦理辦法的狀況下，企業(yè)的授權(quán)辦法才干獲得最好的效果。假如企業(yè)文化不支撐職工行使他們的自主決議計(jì)劃?rùn)?quán)，辦理人員采納授權(quán)辦理辦法，就或許會(huì)引起適得其反的成果。美國(guó)聞名企業(yè)辦理學(xué)者Bowen和Lawler（1995）也指出，要做好授權(quán)辦理作業(yè)，效勞性企業(yè)辦理人員應(yīng)加強(qiáng)職工健康空氣和效勞空氣建造作業(yè)（Bowen，Lawler，1995；Schneider，Bowen，1993）。因而，要營(yíng)建授權(quán)空氣，企業(yè)辦理人員應(yīng)依據(jù)職工的效勞行為，而不是依據(jù)量化的效勞成果，點(diǎn)評(píng)職工的作業(yè)績(jī)效。辦理人員選用這類(lèi)效勞行為點(diǎn)評(píng)準(zhǔn)則，可下降職工的人物含糊程度。因而假定，H3：企業(yè)的職工效勞行為點(diǎn)評(píng)空氣中介企業(yè)的授權(quán)空氣對(duì)職工人物含糊的負(fù)向影響。
3.4部分辦理人員感知的企業(yè)支撐調(diào)理職工的人物擔(dān)負(fù)和人物沖突對(duì)人物含糊的影響在部分辦理人員感知的安排支撐程度較低的部分里，辦理人員缺少安排的支撐，就不會(huì)發(fā)生激烈的報(bào)答安排支撐的責(zé)任感，也不會(huì)要求職工極力為顧客供給優(yōu)質(zhì)效勞，為企業(yè)做出更大的奉獻(xiàn)。因而，在這類(lèi)部分里，職工的人物擔(dān)負(fù)較小，不會(huì)加劇他們的人物含糊問(wèn)題，但他們更或許因企業(yè)與顧客對(duì)自己的作業(yè)有不同的要求而手足無(wú)措（汪純孝，等，2001a），也就更或許感到高度的人物含糊。在部分辦理人員感知的安排支撐程度較高的部分里，辦理人員可得到安排的支撐，就會(huì)發(fā)生激烈的報(bào)答安排支撐的責(zé)任感，會(huì)極力要求職工為顧客供給優(yōu)質(zhì)效勞。因而，在這類(lèi)部分里，職工的人物擔(dān)負(fù)較重。他們或許會(huì)因自己缺少作業(yè)資源無(wú)法滿(mǎn)足顧客的需求而手足無(wú)措，卻不會(huì)因企業(yè)與顧客對(duì)自己的作業(yè)有不同的要求而手足無(wú)措。因而假定，H4：部分辦理人員感知的企業(yè)支撐與職工的人物擔(dān)負(fù)（H4a）和人物沖突（H4b）對(duì)他們的人物含糊有明顯的調(diào)理效果。4調(diào)研規(guī)劃與數(shù)據(jù)剖析辦法本文在文獻(xiàn)研討的基礎(chǔ)上規(guī)劃了查詢(xún)問(wèn)卷。（1）部分辦理人員感知的安排支撐指部分辦理人員對(duì)企業(yè)注重他們做出的奉獻(xiàn)，關(guān)懷他們的健康的觀點(diǎn)。選用Eisenberger等的7個(gè)計(jì)量項(xiàng)目，計(jì)量部分辦理人員感知的企業(yè)支撐。（2）企業(yè)的支撐型領(lǐng)導(dǎo)空氣指同一個(gè)部分的職工對(duì)企業(yè)擔(dān)任人在作業(yè)任務(wù)和人際聯(lián)系方面支撐職作業(yè)業(yè)的一起觀點(diǎn)。選用加拿大企業(yè)辦理學(xué)者Rooney和Gottlieb的13個(gè)計(jì)量項(xiàng)目，計(jì)量企業(yè)的支撐型領(lǐng)導(dǎo)空氣。（3）企業(yè)的授權(quán)空氣指同一個(gè)部分的職工對(duì)企業(yè)運(yùn)用安排結(jié)構(gòu)、方針和辦理辦法，支撐授權(quán)作業(yè)的觀點(diǎn)。選用Blanchard等的21個(gè)計(jì)量項(xiàng)目，計(jì)量企業(yè)的授權(quán)空氣。（4）企業(yè)的職工效勞行為點(diǎn)評(píng)空氣指同一個(gè)部分的職工對(duì)企業(yè)依據(jù)職工的效勞行為，點(diǎn)評(píng)職工的作業(yè)績(jī)效的一起觀點(diǎn)。運(yùn)用Hartline和Ferrell的7個(gè)計(jì)量項(xiàng)目，計(jì)量企業(yè)的職工效勞行為點(diǎn)評(píng)空氣。（5）職工的人物壓力指職工實(shí)踐扮演的人物與他們感知的人物希望傳送者對(duì)他們的希望存在差異，包含人物擔(dān)負(fù)過(guò)重、人物沖突、人物含糊3個(gè)組成成分。運(yùn)用美國(guó)學(xué)者Peterson等的3個(gè)計(jì)量項(xiàng)目與Bacharach等的5個(gè)計(jì)量項(xiàng)目，計(jì)量職工的人物擔(dān)負(fù)，選用美國(guó)心思學(xué)者Rizzo等的13個(gè)計(jì)量項(xiàng)目，計(jì)量職工的人物沖突（7個(gè)計(jì)量項(xiàng)目）和人物含糊（6個(gè)計(jì)量項(xiàng)目）。問(wèn)卷中的一切項(xiàng)目均選用李科特7點(diǎn)計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)。2008年7月～9月，在武夷山、廣州、珠海、澳門(mén)、上海、常州、武漢、北京、銀川、潢川、蓬萊等11個(gè)區(qū)域的33個(gè)游覽企業(yè)（包含22家游覽社、9家飯館、1家飯館和1家度假村）進(jìn)行問(wèn)卷查詢(xún)與數(shù)據(jù)搜集作業(yè)。在33家游覽企業(yè)中，共回收545份有用問(wèn)卷，配對(duì)問(wèn)卷531套。在樣本中，女人職工占65.0%，16歲～34歲的職工占86.8%，大專(zhuān)及以下學(xué)歷占86.9%，個(gè)人月收入在2000元及以下的職工占 77.2%，合同工占52.7%，10年以下工齡占94.1%，游覽社職工占44.4%。共查詢(xún)了74名部分經(jīng)理，在刪去那些不配對(duì)的部分經(jīng)理問(wèn)卷之后，終究運(yùn)用59個(gè)部分經(jīng)理的數(shù)據(jù)進(jìn)行多層次線性模型剖析。在刪去那些作業(yè)時(shí)間缺少6個(gè)月的答卷者與實(shí)習(xí)生的數(shù)據(jù)之后，終究運(yùn)用59個(gè)部分375名職工的數(shù)據(jù)，進(jìn)行多層次線性模型剖析。各個(gè)部分的答卷者人數(shù)在3人與28人之間，均勻答卷者人數(shù)為6.4人。在多層次數(shù)據(jù)剖析中，依照美國(guó)企業(yè)辦理學(xué)者Chen和Bliese的做法，把職工對(duì)企業(yè)層次變量的評(píng)分都聚合為部分層次的變量值，選用兩個(gè)層次的多層次線性模型剖析辦法，進(jìn)行數(shù)據(jù)剖析。美國(guó)心思學(xué)者M(jìn)cClelland和Judd（1993）指出，研討人員往往很難經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研，發(fā)現(xiàn)交互效應(yīng)。此外，在本次研討中，部分層次的樣本量較小。因而，運(yùn)用0.1明顯性水平，查驗(yàn)跨層次主效應(yīng)與交互效應(yīng)。在本次研討中，層次1自變量包含職工的人物擔(dān)負(fù)過(guò)重和職工的人物沖突，層次1操控變量包含職工的性別、年紀(jì)、學(xué)歷、月收入、用工類(lèi)別、本企業(yè)工齡和本部分工齡，層次2自變量包含部分辦理人員感知的企業(yè)支撐、企業(yè)的支撐型領(lǐng)導(dǎo)空氣、企業(yè)的授權(quán)空氣和企業(yè)的職工效勞行為點(diǎn)評(píng)空氣，層次2操控變量包含企業(yè)的行業(yè)類(lèi)別、企業(yè)所在地和企業(yè)的一切制性質(zhì)（在22個(gè)游覽社中，除廈門(mén)我國(guó)游覽社等5家游覽社為國(guó)有游覽社外，其他均為民營(yíng)游覽社；在9家酒店中，除廣州大廈等6家酒店為國(guó)有酒店外，其他3家均為民營(yíng)酒店；度假村和飯館均為民營(yíng)企業(yè)）。5數(shù)據(jù)剖析成果
5.1數(shù)據(jù)牢靠性和承認(rèn)性因子剖析運(yùn)用SPSS 14.0軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)質(zhì)量剖析，核算各個(gè)概念計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)部一致性系數(shù)。核算成果標(biāo)明，一切計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)部一致性系數(shù)（Cronbach α值）在0.814和0.955之間，標(biāo)明各個(gè)計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)是牢靠的。運(yùn)用LISREL 8.8軟件，進(jìn)行承認(rèn)性因子剖析。剖析成果標(biāo)明，各個(gè)概念的計(jì)量目標(biāo)有較高的集聚有用性與判別有用性（林美珍，等，2010）。
5.2數(shù)據(jù)聚合的依據(jù)在多層次數(shù)據(jù)剖析中，學(xué)術(shù)界選用組內(nèi)一致性系數(shù)（rwg）、組內(nèi)相聯(lián)系數(shù)等目標(biāo)（ICC（1）系數(shù)和ICC（2）系數(shù)），判別個(gè)人層次的變量是否可聚合為團(tuán)隊(duì)層次的變量。學(xué)術(shù)界遍及以為，假如①rwg值大于0.6；②研討人員運(yùn)用單向方差剖析辦法核算ICC（1）目標(biāo)，F(xiàn)查驗(yàn)成果標(biāo)明組內(nèi)方差是明顯的；③ICC（2）系數(shù)大于 0.7，研討人員才干把個(gè)人層次的變量聚合為團(tuán)隊(duì)層次的變量（汪純孝，等，2008）。運(yùn)用SPSS 14.0軟件，別離核算同一個(gè)部分的職工對(duì)企業(yè)擔(dān)任人的支撐型領(lǐng)導(dǎo)行為、企業(yè)的授權(quán)辦理辦法、企業(yè)的職工效勞行為點(diǎn)評(píng)辦法評(píng)分的rwg值、ICC（1）系數(shù)和ICC（2）系數(shù)。核算成果標(biāo)明，①在59個(gè)部分里，職工對(duì)這3個(gè)變量評(píng)分的rwg值的均勻數(shù)別離為0.77、0.79和0.75；②這3個(gè)變量的ICC（1）系數(shù)別離為34.76%、29.84%和23.35%（p<0.01）；③這3個(gè)變量的ICC（2）系數(shù)別離為81.03%、78.29%和74.13%。因而，能夠把職工對(duì)這些變量的評(píng)分聚合為團(tuán)隊(duì)層次的變量值。
5.3多層次線性模型剖析成果
5.3.1單向方差剖析運(yùn)用HLM 6.08軟件的限制性極大似然估量程序，以職工的人物含糊為因變量，進(jìn)行單向方差剖析。剖析成果標(biāo)明：職工的人物含糊既有較大的組內(nèi)方差（σ2=1.124），又有明顯的組間方差（τ00=0.263，p<0.01），組內(nèi)相聯(lián)系數(shù)為18.95%。因而，能夠把職工的人物含糊作為因變量，進(jìn)行多層次線性模型剖析。
5.3.2多層次交互效應(yīng)剖析成果運(yùn)用HLM 6.08軟件的極大似然估量程序，別離運(yùn)用“虛模型”、“隨機(jī)系數(shù)回歸模型”、“截距為成果的模型”和“斜率為成果的模型”，進(jìn)行多層次調(diào)理效應(yīng)剖析。數(shù)據(jù)剖析成果標(biāo)明：①層次1的各個(gè)操控變量與職工的人物含糊都沒(méi)有明顯的相關(guān)聯(lián)系。②職工的人物擔(dān)負(fù)（γ80=0.067，p>0.05）和人物沖突（γ90=-0.014，p>0.05）與職工的人物含糊都沒(méi)有明顯的相關(guān)聯(lián)系。③層次2的各個(gè)操控變量與職工的人物含糊也沒(méi)有明顯的相關(guān)聯(lián)系。依據(jù)“斜率為成果”的模型的剖析成果，部分辦理人員感知的企業(yè)支撐與職工的人物擔(dān)負(fù)（γ81=0.122，p<0.05）和人物沖突（γ91=-0.095，p<0.1）對(duì)職工的人物含糊都有明顯的跨層次交互效應(yīng)。χ2查驗(yàn)成果標(biāo)明，與前一個(gè)模型比較較，該模型與數(shù)據(jù)的擬合程度較高（Δχ2（2）=5.293，p<0.1）。如圖2和圖3所示，在辦理人員感知的企業(yè)支撐程度較高的部分里，職工的人物擔(dān)負(fù)與他們的人物含糊有明顯的正相關(guān)聯(lián)系（簡(jiǎn)略斜率=0.237，t（55）=2.824，p<0.01），職工的人物沖突與他們的人物含糊有明顯的負(fù)相關(guān)聯(lián)系（簡(jiǎn)略斜率=-0.123，t（55）=-1.676，p<0.1）。在辦理人員感知的企業(yè)支撐程度較低的部分里，職工的人物擔(dān)負(fù)（簡(jiǎn)略斜率=-0.045，t（55）=-0.523，p>0.1）和人物沖突（簡(jiǎn)略斜率=0.095，t（55）=1.420，p>0.1）與他們的人物含糊都沒(méi)有明顯的相關(guān)聯(lián)系，支撐H4和H5。
5.3.3多層次中介效應(yīng)剖析依照美國(guó)心思學(xué)者Baron和Kenny（1986）論說(shuō)的中介剖析辦法與美國(guó)企業(yè)辦理學(xué)者M(jìn)athieu和Taylor（2006）論說(shuō)的多層次中介剖析辦法，進(jìn)行跨層次中介效應(yīng)剖析。首要，運(yùn)用HLM 6.08軟件的徹底的極大似然估量程序，查驗(yàn)自變量（X）對(duì)因變量（Y）的影響。其次，運(yùn)用SPSS 14.0軟件的分層回歸程序，查驗(yàn)層次2自變量（X）對(duì)中介變量（M）的影響。然后，運(yùn)用HLM 6.08軟件的徹底的極大似然估量程序，查驗(yàn)中介變量（M）對(duì)因變量（Y）的影響。最終，在第三步的模型中添加自變量（X）之后，查驗(yàn)自變量（X）對(duì)因變量（Y）的影響。假如X對(duì)Y不再有明顯的影響，標(biāo)明M徹底中介了X對(duì)Y的影響，假如X對(duì)Y依然有明顯的影響，但X對(duì)Y的效應(yīng)削弱，則標(biāo)明M部分中介了X對(duì)Y的影響。剖析成果見(jiàn)表1。
圖2SPOS對(duì)RO與RA的調(diào)理效果注：SPOS=部分辦理人員感知的企業(yè)支撐，Ro=職工的人物擔(dān)負(fù)過(guò)重，RA=職工的人物含糊。
圖3SPOS對(duì)RC與RA的調(diào)理效果注：SPOS=部分辦理人員感知的企業(yè)支撐，RC=職工的人物沖突，RA=職工的人物含糊。
（1） 企業(yè)的支撐型領(lǐng)導(dǎo)空氣對(duì)部分辦理人員感知的企業(yè)支撐與職工人物含糊的中介效應(yīng)部分辦理人員感知的企業(yè)支撐與職工的人物含糊有明顯的負(fù)相關(guān)聯(lián)系，γ04=-0.198，p<0.01（第1步），與企業(yè)的支撐型領(lǐng)導(dǎo)空氣有明顯的正相關(guān)聯(lián)系，β=0.300，p<0.01（第2步），企業(yè)的支撐型領(lǐng)導(dǎo)空氣與職工的人物含糊有明顯的負(fù)相關(guān)聯(lián)系，γ04=-0.273，p<0.01（第3步）。操控企業(yè)的支撐型領(lǐng)導(dǎo)空氣之后，部分辦理人員感知的企業(yè)支撐對(duì)職工的人物含糊依然有明顯的負(fù)向影響，但γ04系數(shù)從第1步的-0.198降至第4步的-0.158（p<0.05）。依照美國(guó)社會(huì)計(jì)算學(xué)者Sobel論說(shuō)的中介效應(yīng)查驗(yàn)辦法，查驗(yàn)直接效應(yīng)的明顯性（Preacher，Hayes，2004）。查驗(yàn)成果標(biāo)明，部分辦理人員感知的企業(yè)支撐對(duì)職工的人物含糊有明顯的直接效應(yīng)（Z=-2.178，p<0.05）。因而，企業(yè)的支撐型領(lǐng)導(dǎo)空氣部分中介了部分辦理人員感知的企業(yè)支撐對(duì)職工人物含糊的負(fù)向影響，支撐H1。（2） 企業(yè)的授權(quán)空氣對(duì)企業(yè)的支撐型領(lǐng)導(dǎo)空氣與職工人物含糊的中介效應(yīng)企業(yè)的支撐型領(lǐng)導(dǎo)空氣與職工的人物含糊有明顯的負(fù)相關(guān)聯(lián)系，γ04=-0.273，p<0.01（第1步），與企業(yè)的授權(quán)空氣有明顯的正相關(guān)聯(lián)系，β=0.705，p<0.01（第2步），企業(yè)的授權(quán)空氣與職工的人物含糊有明顯的負(fù)相關(guān)聯(lián)系，γ04=-0.275，p<0.05（第3步）。操控企業(yè)的授權(quán)空氣之后，企業(yè)的支撐型領(lǐng)導(dǎo)空氣對(duì)職工的人物含糊不再有明顯的影響，γ04=-0.380，p>0.1（第4步）。Sobel查驗(yàn)成果標(biāo)明，企業(yè)的支撐型領(lǐng)導(dǎo)空氣對(duì)職工的人物含糊有明顯的直接效應(yīng)（Z=2.443，p<0.01）。因而，企業(yè)的授權(quán)空氣徹底中介了企業(yè)的支撐型領(lǐng)導(dǎo)空氣對(duì)職工人物含糊的負(fù)向影響，支撐H2。（3） 企業(yè)的職工效勞行為點(diǎn)評(píng)空氣對(duì)企業(yè)的授權(quán)空氣與職工人物含糊的中介效應(yīng)操控部分辦理人員感知的企業(yè)支撐和企業(yè)的支撐型領(lǐng)導(dǎo)空氣之后，企業(yè)的授權(quán)空氣（γ06=0.300，p>0.1）和職工效勞行為點(diǎn)評(píng)空氣（γ06=-0.243，p>0.1）對(duì)職工的人物含糊都沒(méi)有明顯的影響。因而，企業(yè)的職工效勞行為點(diǎn)評(píng)空氣沒(méi)有中介企業(yè)的授權(quán)空氣對(duì)職工人物含糊的負(fù)向影響，不支撐H3。6談?wù)撆c定論
6.1本次研討的定論與奉獻(xiàn)（1） 初次選用多層次模型，查驗(yàn)部分辦理人員感知的企業(yè)支撐與職工人物含糊之間的聯(lián)系，得出了“部分辦理人員感知的企業(yè)支撐既會(huì)直接影響職工感知的人物含糊，又會(huì)經(jīng)過(guò)企業(yè)的支撐型領(lǐng)導(dǎo)空氣，直接影響職工感知的人物含糊”的研討定論。游覽企業(yè)高層辦理人員應(yīng)采納有用的辦法，進(jìn)步部分辦理人員感知的安排支撐程度，鼓勵(lì)他們?yōu)槠胀毠す┙o各類(lèi)支撐和協(xié)助，在企業(yè)內(nèi)部營(yíng)建杰出的支撐型領(lǐng)導(dǎo)空氣，下降職工感知的人物含糊程度。（2） 初次查驗(yàn)部分辦理人員感知的企業(yè)支撐對(duì)職工的人物擔(dān)負(fù)和人物沖突與人物含糊的調(diào)理效應(yīng)。研討發(fā)現(xiàn)，部分辦理人員感知的企業(yè)支撐與職工感知的人物擔(dān)負(fù)和人物沖突對(duì)人物含糊有跨層次交互效應(yīng)。在辦理人員感知的企業(yè)支撐程度較高的部分里，職工的人物擔(dān)負(fù)對(duì)他們的人物含糊有明顯的正向影響，職工的人物沖突對(duì)他們的人物含糊有明顯的負(fù)向影響。而在辦理人員感知的企業(yè)支撐程度較低的部分里，職工的人物擔(dān)負(fù)和人物沖突對(duì)他們的人物含糊都沒(méi)有明顯的影響。與缺少企業(yè)支撐的辦理人員比較較，得到企業(yè)較多支撐的辦理人員更或許增大他們報(bào)答企業(yè)支撐的責(zé)任感。為了報(bào)答企業(yè)的支撐，辦理人員會(huì)愈加注重部分的作業(yè)績(jī)效。為了進(jìn)步部分的作業(yè)績(jī)效，辦理人員往往會(huì)分配給職工較多的作業(yè)任務(wù)，對(duì)職工提出更高的效勞要求，也就或許會(huì)加劇職工的人物擔(dān)負(fù)。在這類(lèi)部分里，職工或許會(huì)因自己缺少足夠的作業(yè)資源無(wú)法完結(jié)深重的作業(yè)任務(wù)而發(fā)生人物含糊問(wèn)題。因而，得到企業(yè)較多支撐的辦理人員應(yīng)為職工斷定適宜的作業(yè)量，并極力改進(jìn)職工的作業(yè)條件，為職工完結(jié)作業(yè)任務(wù)供給各種支撐，削減職工因作業(yè)擔(dān)負(fù)過(guò)重而發(fā)生的人物含糊問(wèn)題。（3） 初次查驗(yàn)企業(yè)的授權(quán)空氣對(duì)企業(yè)的支撐型領(lǐng)導(dǎo)空氣與職工人物含糊的中介效應(yīng)和企業(yè)的職工效勞行為點(diǎn)評(píng)空氣對(duì)企業(yè)的授權(quán)空氣與職工人物含糊的中介效應(yīng)。查驗(yàn)成果標(biāo)明，企業(yè)的授權(quán)空氣徹底中介了企業(yè)的支撐型領(lǐng)導(dǎo)空氣對(duì)職工人物含糊的負(fù)向影響。要清晰職工的作業(yè)人物，部分擔(dān)任人在作業(yè)任務(wù)和人際聯(lián)系方面支撐職工的一起應(yīng)頒發(fā)職作業(yè)業(yè)自主權(quán)，在企業(yè)內(nèi)部營(yíng)建杰出的授權(quán)空氣。查驗(yàn)成果還標(biāo)明，企業(yè)的職工效勞行為點(diǎn)評(píng)空氣沒(méi)有中介企業(yè)的授權(quán)空氣對(duì)職工人物含糊的負(fù)向影響。彌補(bǔ)剖析成果標(biāo)明，企業(yè)的職工效勞行為點(diǎn)評(píng)空氣與職工感知的人物含糊之間存在明顯的負(fù)相關(guān)聯(lián)系（γ06=-0.318，p<0.01）。因而，企業(yè)依據(jù)職作業(yè)業(yè)積極性、責(zé)任感、協(xié)作精力、效勞態(tài)度、顧客導(dǎo)向的效勞認(rèn)識(shí)、處理顧客問(wèn)題的才能，點(diǎn)評(píng)職工的作業(yè)，斷定職工的酬勞，可鼓勵(lì)職工極力習(xí)慣顧客不斷改變的需求，進(jìn)而削減人物含糊問(wèn)題。
6.2本次研討的局限性和往后的研討方向本次研討存在以下局限性：（1）選用橫斷調(diào)研法進(jìn)行本次研討，也就無(wú)法確證各個(gè)概念之間的因果聯(lián)系。選用便利樣，搜集數(shù)據(jù)，樣本或許缺少代表性。往后，企業(yè)辦理學(xué)者應(yīng)選用縱斷調(diào)研法和隨機(jī)抽樣法搜集數(shù)據(jù)，以便對(duì)本次研討成果的遍及適用性進(jìn)行重復(fù)性查驗(yàn)。（2）因?yàn)槠髽I(yè)層次的樣本量較小，只能運(yùn)用兩個(gè)層次的多層次線性模型剖析辦法，查驗(yàn)部分成員團(tuán)體感知的企業(yè)的支撐型領(lǐng)導(dǎo)空氣、授權(quán)空氣、職工效勞行為點(diǎn)評(píng)空氣對(duì)職工人物含糊的影響。往后，研討人員應(yīng)極力增大企業(yè)層次的樣本量，以便運(yùn)用3個(gè)層次的多層次線性模型剖析辦法，查驗(yàn)企業(yè)的支撐型領(lǐng)導(dǎo)空氣、授權(quán)空氣和職工效勞行為點(diǎn)評(píng)空氣對(duì)職工人物含糊的影響。（3）以色列學(xué)者Zohar和Luria指出，企業(yè)高層辦理人員擔(dān)任擬定企業(yè)的方針，規(guī)則企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，以及企業(yè)完成戰(zhàn)略目標(biāo)的程序。底層辦理人員履行企業(yè)的方針，并依據(jù)詳細(xì)狀況，對(duì)職工做出詳細(xì)的指示（Zohar，Luria，2005）。不同層次辦理人員感知的安排支撐會(huì)經(jīng)過(guò)不同的途徑影響職工的行為。得到企業(yè)支撐的高層辦理人員既可經(jīng)過(guò)他們擬定的辦理辦法、方針和程序，也可經(jīng)過(guò)他們對(duì)中底層辦理人員的典范效果，影響普通職工感知的人物壓力。底層辦理人員更常與職工密切往來(lái)，更能有用地協(xié)助、輔導(dǎo)、支撐職工的作業(yè)，影響職工感知的人物壓力。本次研討只查驗(yàn)中層辦理人員（部分經(jīng)理）感知的安排支撐對(duì)職工人物含糊的影響。往后，研討人員應(yīng)對(duì)高層辦理人員和底層辦理人員感知的安排支撐與職工人物含糊之間的聯(lián)系進(jìn)行實(shí)證查驗(yàn)。
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The Impact of Department Supervisors Perceived Organizational
Support and Organizational Atmosphere on Employees Role Stress
LIN Meizhen
（College of Tourism， Huaqiao University， Quanzhou 362021， China）
Abstract：Its widely accepted by European and American scholars that role stress， which includes role overload， and role conflict and ambiguity， is an extremely important factor that influences employees job attitudes， job behavior， and job performance. This paper makes an empirical study of 33 businesses in the hospitality industry by exploring into crosslevel effects of department supervisors perceived organizational support， organizational supportive leadership climate， organizational climates for empowerment and behaviorbased performance evaluation on employees perceived role stress. The results of HLM analysis indicate that department supervisors perceived organizational support indirectly affect employees perceived role ambiguity through organizational supportive leadership climate； In addition， department supervisors perceived organizational support moderate the relationship between employees role overload， role conflict and their role ambiguity.
Key words：department supervisors perceived organizational support； organizational climate； role stress； role overload； role conflict； role ambiguity； hierarchical linear modeling
（責(zé)任編輯：鄧屏）
[46]Wayne S J，Shore L M，Liden R C（1997）.Perceived organizational support and leadermember exchange：A social exchange perspective[J].Academy of Management Journal，40（1），82111.
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The Impact of Department Supervisors Perceived Organizational
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LIN Meizhen
（College of Tourism， Huaqiao University， Quanzhou 362021， China）
Abstract：Its widely accepted by European and American scholars that role stress， which includes role overload， and role conflict and ambiguity， is an extremely important factor that influences employees job attitudes， job behavior， and job performance. This paper makes an empirical study of 33 businesses in the hospitality industry by exploring into crosslevel effects of department supervisors perceived organizational support， organizational supportive leadership climate， organizational climates for empowerment and behaviorbased performance evaluation on employees perceived role stress. The results of HLM analysis indicate that department supervisors perceived organizational support indirectly affect employees perceived role ambiguity through organizational supportive leadership climate； In addition， department supervisors perceived organizational support moderate the relationship between employees role overload， role conflict and their role ambiguity.
Key words：department supervisors perceived organizational support； organizational climate； role stress； role overload； role conflict； role ambiguity； hierarchical linear modeling
（責(zé)任編輯：鄧屏）
[46]Wayne S J，Shore L M，Liden R C（1997）.Perceived organizational support and leadermember exchange：A social exchange perspective[J].Academy of Management Journal，40（1），82111.
[47]Zohar D，Luria G（2005）.Model of safety climate：Crosslevel relationships between organization and grouplevel climates[J].Journal of Applied Psychology，90（4），616628.
The Impact of Department Supervisors Perceived Organizational
Support and Organizational Atmosphere on Employees Role Stress
LIN Meizhen
（College of Tourism， Huaqiao University， Quanzhou 362021， China）
Abstract：Its widely accepted by European and American scholars that role stress， which includes role overload， and role conflict and ambiguity， is an extremely important factor that influences employees job attitudes， job behavior， and job performance. This paper makes an empirical study of 33 businesses in the hospitality industry by exploring into crosslevel effects of department supervisors perceived organizational support， organizational supportive leadership climate， organizational climates for empowerment and behaviorbased performance evaluation on employees perceived role stress. The results of HLM analysis indicate that department supervisors perceived organizational support indirectly affect employees perceived role ambiguity through organizational supportive leadership climate； In addition， department supervisors perceived organizational support moderate the relationship between employees role overload， role conflict and their role ambiguity.
Key words：department supervisors perceived organizational support； organizational climate； role stress； role overload； role conflict； role ambiguity； hierarchical linear modeling
（責(zé)任編輯：鄧屏）
